4. SCOPUL PROCEDURII

Stabilirea de reguli si metode de comunicare interna si externa.

5. DOMENIUL DE APLICARE

Toate compartimentele.

6. DOCUMENTE DE REFERINŢĂ (REGLEMENTĂRI) APLICABILE ACTIVITĂŢII PROCEDURALE

REGLEMENTĂRI INTERNAŢIONALE

Standarde internaţionale de management SREN ISO 9001:2001

Legislatie primară:

• Legea nr. 188/1999 privind statutul functionarilor publici, republicata, cu modificarile si completarile ulterioare;

• Legea 215/2001 privind administratia publica locala, cu modificarile si completarile ulterioare;

• Codul muncii, cu modificarile ulterioare;

• Legea 182/2002- privind protectia informatiilor clasificate.

Legislatie secundară:

• Ordinul nr.600 din 20 aprilie 2018 pentru aprobarea Codului controlului intern managerial al entităţilor publice.

Alte documente, inclusiv reglementari interne ale entitatii publice:

• • Regulamentul de Organizare si Functionare;

  • Regulamentul de Ordine Interna;

  • Fisa postului.

7. DEFINIŢII ŞI ABREVIERI ALE TERMENILOR UTILIZAŢI ÎN PROCEDURA OPERAŢIONALĂ

7.1. DEFINIŢII ALE TERMENILOR

7.2. ABREVIERI ALE TERMENILOR

8. SITUATII GENERATOARE DE INTRERUPERI IN DERULAREA ACTIVITATII

Motivatie

Dezvoltarea unui sistem de comunicare eficient si eficace in interiorul institutiei este un demers pe cat de complex, pe atat de important pentru dezvoltarea Primăriei Comunei Dorobanți.

Comunicarea si importanta ei in cordonarea activitatilor din cadrul Primăriei Comunei Dorobanți

Comunicarea eficienta este conditionata de intelegerea comuna a mesajului.

Comunicarea este modalitatea concreta de lucru a unui manager, prin care acesta coordoneaza un grup dintr-o institutie. Succesul in management depinde decisiv de abilitatea de comunicare a managerului.

Foarte important este cum comunicam si cat comunicam, dar mai ales cat de eficient:

• 75 % dintr-o zi de munca vorbim si ascultam;

• 75 % din ceea ce auzim, auzim imprecis;

• 75 % din ce auzim cu acuratete, uitam in urmatoarele trei saptamani.

In medie, 75% din timpul de lucru al unui manager se consuma pentru comunicare, avand aproximativ urmatoarea structura:

• 9 % citeste;

• 16 % scrie;

• 30 % vorbeste;

• 45 % asculta.

GENERALITATI

Comunicarea reprezintă elementul indispensabil pentru funcţionarea oricărei colectivităţi umane. Originea comunicării se află în necesitatea de a relaţiona oamenii, de a-i face să coopereze şi să-şi coordoneze acţiunile în vederea atingerii unor scopuri comune.

Comunicarea, în sensul cel mai larg al cuvântului, poate fi definită ca fiind procesul prin care se transmit informaţii, idei, opinii de la un individ la altul sau de la un grup la altul

Elementele procesului de comunicare

Procesul de comunicare are o structură specifică reprezentată de un anume tip de relaţie dezvoltată de trinomul emiţător – mesaj – receptor.

Cea mai simplă schemă a structurii procesului de comunicare este reprezentata de urmatoarele elemente:

Principalele elemente ale comunicării sunt:

• Sursa de emisie (expeditorul);

• Receptorul (destinatarul);

• Mesajul de transmis (conţinutul comunicării);

• Codul;

• Canalul şi mijlocul de transmisie (mediul comunicării) oral, scris, vizual

• Filtrele (perturbaţiile);

• Feed-back-ul.

Caracteristicile procesului de comunicare

Comunicarea prezintă următoarele caracteristici:

• • caracter dinamic;

  • caracter ireversibil;

  • se desfăşoară în ritm rapid în situaţii de criză;

  • semnificaţia dată mesajului poate fi definită identic sau diferit de cei doi parteneri implicaţi în comunicare;

  • actul de comunicare se realizează prin intermediul raţiunii având un conţinut informaţional care influenţează conduita umană producând efecte de accept sau de refuz, după cum este în concordanţă sau nu cu trăirile receptorilor.

Moduri de comunicare

• • lingvistice;

  • paralingvistice;

  • extralingvistice;

  • nonverbale;

  • nonvocale.

Criterii şi forme de comunicare

• După scopul urmărit:

• • oficială (formală);

  • neoficiale.

• După frecvenţă:

• • periodică (zilnic, săptămânal, lunar, etc);

  • permanentă (cu colegii de serviciu, în familie etc.);

  • aperiodică (ocazională).

• După genul de activitate:

• • educaţională;

  • instructivă (cursuri de specializare);

  • profesională (în procesul municii);

  • mediată.

• Din punct de vedere al relaţiilor:

• • verbală sau orală;

  • în scris;

  • nonverbală.

Categorii si forme de comunicare in cadrul Primăriei Comunei Dorobanți

Folosind drept prim criteriu scopurile servite de comunicare in cadrul Primăriei Comunei Dorobanți, comunicarea interna este grupata in urmatoarele categorii:

• • Comunicarea operationala interna: ansamblul de mesaje care ii conecteaza pe angajati in actiunile de infaptuire a obiectivelor specifice.

  • Comunicarea interpersonala: este schimbul de informatii care se druleaza in mod permanent si obisnuit intre indivizi, fara ca acestea se aiba neaparat scopuri sau obiective precise si structurate, precum cele ale unei institutii.

In raport cu sensul circulatiei mesajelor si pozitia emitentului fata de destinatar, tipurile de comunicare interna formala sunt: descendente, ascendente si orizontale/ oblice.

• • In comunicarea descendenta, informatiile circula pe canale ierarhice, de la nivelele superioare ale managementului la cele inferioare, de la sefi la subordonati.

  • In comunicarea ascendenta, sensul circulatiei mesajelor este de la subordonati la sefi, luand forma unui feedback sau a unui raport.

  • Comunicarea orizontala / oblica are loc intre persoane de pe acelasi nivel ierarhic sau intre persoane aflate pe nivele diferite, dar pe linii ierarhice distincte.

O alta grupare, al carei criteriu este mijlocul de transmitere a mesajelor, distinge:

• • comunicarea orala,

  • in scris si

  • nonverbala.

COMUNICAREA ORALA

Comunicarea orala este principala forma de comunicare. Intr-o institutie circa 75% din schimbul de informatii de realizeaza oral. Formele utilizate in mod obisnuit in comunicarea orala interpersonala includ:

• • individ-individ (fata in fata);

  • telefonul;

  • sedinta;

  • prezentarea (expunerea).

Comunicarea individ-individ, pentru un manager, este forma potrivita pentru: delegarea sarcinilor, instruire (pregatire), informare, dezvoltarea si mentinerea relatiilor umane.

Telefonul, ca mijloc de comunicare, face posibil un rapid schimb de informatii prin economisirea timpului necesar deplasarii.

Sedintele sunt forme de comunicare directa in cadrul institutiei. Sedintele pot fi informale, de delegare de sarcini, operationale sau de management.

Prezentarile (expunerile) sunt tipuri de comunicari periodice, specifice in general conducerii unei institutii si sunt, de regula, formale, spre deosebire de formele mai sus analizate care sunt, in mod obisnuit, informale. Prezentarile, in cadrul Primariei Comunei, pot fi:

• rapoarte de activitate;

• prezentari ale obiectivelor/realizarilor structurilor coordinate;

• solicitari legale/modificari ale actelor normative, etc.

Modalitati de prezentare:

• libera (aparent improvizata);

• memorata;

• citita.

Prezentarea libera este metoda cea mai populara si mai eficace. Intregul mesaj trebuie sa fie clar in mintea vorbitorului, insa fara a fi memorat. Prezentarea libera este cea mai atractiva, captand atentia auditorului cel mai bine.

Memorarea poate fi de cele mai multe ori dificla. In majoritatea cazurilor sunt memorate secvente de cuvinte si nu idei. Pentru a simplifica metoda, este indicat a nu se memora intregul text, ci numai parti din aceasta, utilizand ca elemente ajutatoare notitele. Prezentarea de acest fel este o combinatie cu metoda expunerii libere si are in plus avantajul coerentei ideilor. Metoda este de preferat in cazul celor cu putin experienta in sustinerea unor prezentari, in cazul prezentarilor lungi sau care contin un procent ridicat de informatie.

Citirea este modalitatea utilizata in situatiile in care se doreste transmiterea intocmai a unui mesaj, atat in continut cat si in forma sa. Mesajele oficiale ale institutiei, anunturile sau comunicarile interne/externe sunt cateva exemple in care este recomandat sa se utilizeze citirea.

Reguli privind pregatirea prezentarii: se vor analiza:

• • caracteristicile auditoriului,

  • prezenta si imaginea personala,

  • mediul fizic in care are loc expunerea.

COMUNICAREA IN SCRIS

Comunicarea in scris este potrivita pentru transmiterea informatiilor de interes general, a mesajelor oficiale, formale sau pe termen lung, precum si a mesajelor ce vizeaza un numar mare de persoane a caror activitate este interdependenta.

Ca si in cazul comunicarii orale, mesajul scris trebuie sa fie adecvat, adaptat la caracteristicile cititorilor. Selectarea cuvintelor potrivite este componenta majora a adaptarii mesajului la caracteristicile cititorului. In categoria celor mai potrivite cuvinte ce servesc comunicarea sunt cuvintele familiare, adica cele folosite in discutiile cotidiene.

COMUNICAREA NONVERBALA

Comunicarea nonverbala este a treia forma prin care puteti transmite mesaje.

Eficacitatea sa implica faptul ca a comunica inseamna ceva complex, cu mult mai mult decat a selecta cuvintele potrivite. In sens larg, comunicarea nonverbala este generata de orice transmite un mesaj.

De fiecare data, in comunicarea orala, directa, fata in fata, oamenii transmit mesaje prin intermediul expresiilor faciale, modulatiilor vocii, gesturilor si a pozitiei (posturii), care mai sunt generic numite „limbajul corpului”.

Expresiile faciale. Sunt comune aprecierile potrivit carora o persoana care zambeste este bine dispusa si prietenoasa, in timp ce una incruntata este indispusa si nemultumita. Sprancenele ridicate sunt interpretate a fi semn de neincredere sau uimire.

Buzele stranse sugereaza manie.

Vocea – ca si expresiile fetei, timbrul, tonul, volumul si ritmul vorbirii transmit prin voce atitudini – caldura, prietenie, suparare, manie etc. Modulatiile si calitatea vocii joaca un rol semnificativ in comunicare.

Gesturile si pozitia corpului. Pozitiile si miscarile mainilor si corpului, calificate intr-un ansamblu de coduri, numite generic gesturi, exprima o varietate de stari psihice sau atitudini ce sunt percepute in comunicarea nonverbala.

Exemple:

Feedback-ul in comunicare

Feedback-ul este procesul de verificare a mesajelor, a intelegerii corecte a semnificatiei lor. O cale potrivita de obtinere a feedback-ului de la primitorul mesajului, in cazul comunicarii orale, este chestionarea si parafraza.

Fiind unul din elementele cheie ale performantelor inalte, feedback-ul trebuie sa fie:

• Imediat, cat mat apropiat de momentul realizarii performantei;

• Concret si precis;

• Concentrat pe performanta. Feedback-ul trebuie sa se concentreze pe sarcina si nu pe persoana. Faceti distinctie intre salariat si perfomanta sa;

• Pozitiv. Un feedback pozitiv produce efecte superioare celui negativ.

Limite in comunicare

Tot ceea ce stinghereste, limiteaza sau blocheaza transferul de informatii constituie bariera de comunicare. Acestea pot avea urmatoarele cauze:

• perceptia,

• emotiile,

• increderea si credibilitatea,

• dificultatile de ascultare,

• filtrajul,

• supraincarcarea cu informatii,

• locul si timpul,

• zgomotele si

• mediul selectat.

Perceptia este o bariera de natura semantica ce apare datorita limitelor in interpretarea cuvintelor. Exista o tendinta marcanta de a percepe mesajele din punctul de vedere personal, individual (indivizii au tendinta sa perceapa mesajele din punctul lor de vedere).

Emotiile actioneaza ca filtru pe tot parcursul procesului de comunicare. Vedem si auzim ceea ce suntem pregatiti sa vedem si sa auzim. Prin urmare, comunicare nu poate fi separata de personalitatea oamenilor.

Încrederea si credibilitatea

Încrederea fata de un superior este determinata de integritatea acestora, precum si de imaginea create in randul subordonatilor. Ridicarea nivelului de incredere necesita un comportament deschis si onest in comunicarea cu personalul.

Ascultarea

O bariera importanta in comunicarea orala este incapacitatea de a asculta, asociata deseori cu evaluarea prematura a mesajului si emitentului.

Tonul si stilul comunicarii

Inainte de redactarea unui mesaj este obligatorie stabilirea nivelul la care se va realiza comunicarea. Se decide daca limbajul trebuie sa fie formal, standard, sau informal. Se decide daca un vocabular tehnic sau de specialitate va produce confuzie sau daca cuvintele alese demonstreaza/sugereaza o atitudine pozitiva, negativa, sau neutra fata de subiect si daca aceste atitudini sunt potrivite.

In acelasi timp, mesajul trebuie sa fie concret si sa foloseasca un vacabular specific, in asa fel incat sa creeze o comunicare clara si eficienta.

Formalitate vs. informalitate

Nicelul de formalitate este dependent de caracteristicile situatiei de comunicare si de cele ale destinatarului comunicarii.

Limba scrisa este de obicei mai formala (in ton si structura) decat limba vorbita.

• Se va alege o varianta de compromis intre formal si informal.

• Se va evita utilizarea cuvintlor nefamiliare sau a frazelor complexe.

• Se va evita argoul si jargonul.

Analiza si imbunatatirea procesului de comunicare

Emitentul

• Identificarea necesitatilor de corectie, daca raspunsul impune acest lucru (completari de continut al informatiei, schimbarea modalitatii de comunicare, extinderea transmiterii si catre alti receptori etc;

• Finalizarea comunicarii prin transmiterea, catre receptor, a unei confirmari;

• Identificarea necesitatilor de imbunatatire a procesului de comunicare, pe baza experientei acumulate in timpul derularii procesului si initierea de actiuni de imbunatatire.

Receptorul

• Primirea confirmarii raspunsului;

• Identificarea necesitatilor de imbunatatire, daca acceptul raspunsului impune receptorului acest lucru (completari de continut al raspunsului, schimbarea modalitatii de comunicare etc.).

Consultare

Angajatii (prin reprezentantii acestora) sunt consultati cu privire la:

• Dezvoltarea si analiza politicilor si procedurilor;

• Desemnarea prin decizie (organigrama) a lucratorilor cu responsabilitati de prevenire si protectie;

• Informatiile referitoare la riscurile identificate in cadrul instituţiei;

• Masurile si activitatile de prevenire si protectie, la nivelul instituţiei si la nivelul fiecarui post de lucru/functii;

• Consecintele asupra securitatii si sanatatii lor;

• Rezultatele consultarilor oficiale;

• Rezultatele negocierilor Contractului de Munca;

• Rezultatele sedintelor de analiza ale activitatilor;

• Organizarea si planificare instruirii etc.

Consultarea angajatilor se poate realiza, prin urmatoarele metode, fara a se limita la acestea:

• Punerea la dispozitie a unor cutii de propuneri si sesizari;

• Chestionarea salariatilor privind identificarea pericolelor si a aspectelor de mediu;

• Utilizarea paginii de intranet;

• Utilizarea email-ului.

Comunicarea internă

Modalităţi şi canale de comunicare

Comunicarea internă în cadrul Primăriei Comunei Dorobanți reprezintă un proces prin care premisele decizionale sunt transmise de la un membru al unei instituţii la altul. Comunicarea însoţeşte activitatea instituţiilor publice, contribuind la realizarea în bune condiţii a acesteia.

Comunicarea internă în cadrul Primăriei Comunei Dorobanți este un proces care se desfăşoară între diferitele niveluri ale administraţiei publice, sau pe acelaşi nivel. Cu alte cuvinte ea se desfăşoară de jos în sus, de sus în jos şi lateral, pe aceleaşi nivele în instituţie. Ea presupune atât transmiterea informaţiilor şi sfaturilor de la membrii instituţiei la un centru de decizie (lider – un personaj investit cu responsabilitatea de a lua decizii), cât şi transmiterea deciziilor luate de la acest centru (lider) către structurile inferioare şi disiparea acestora în rândul tuturor membrilor instituţiei.

Canalele de comunicare în cadrul Primăriei Comunei Dorobanți pot fi de două feluri: formale şi informale. Prin canalele formale se transmit fluxurile informaţionale oficiale. Canalele informale de comunicare se stabilesc în general între persoane şi grupuri informale. Acestea sunt formate din angajaţi care au interese comune sau afinităţi. Informaţiile transferate prin aceste canale sunt neoficiale şi au un caracter personal sau general. Acestea, de regulă nu sunt verificate sau nu necesită verificare.

Prin canalele de comunicaţii interne raţional organizate şi funcţionale, personalul este în mod continuu informat despre tot ceea ce se întâmplă în cadrul instituţiei administrative. Comunicaţiile interne joacă un rol important şi pe linia instruirii şi a motivării personalului, contribuind în acest fel la realizarea calităţii prestaţiilor şi la o mai bună satisfacere a nevoilor şi exigenţelor cetăţenilor.

Primăria Comunei Dorobanți poate recurge la o paletă largă de tehnici şi mijloace de comunicare precum: publicaţii, broşuri specializate, afişaj, canale de televiziune, presa.

Comunicarea interpersonală. Bariere în comunicare

Una dintre dificultăţile derulării unui proces de comunicare eficient, care afectează buna desfăşurare a activităţii acesteia este generată de disonanţa cognitivă.

Conceptul de disonanţă cognitivă desemnează disconfortul psihic (contrarietate, perplexitate, nedumerire etc.) provocat de o informaţie, o idee, comportament contrare aşteptărilor.

Aceasta presupune selectarea surselor de informare în conformitate cu propriile convingeri ale entităţilor implicate în transmiterea sau receptarea mesajului comunicat.

Fenomenul disonanţei cognitive este foarte obişnuit în administraţia publică. Astfel, când un grup se constituie pentru a discuta diferite probleme, constatăm că, de la şefii departamentelor, la ministere, la directori generali, la secretari de stat, etc, fiecare găseşte grupul unde ceilalţi au aceeaşi viziune asupra problemelor. Când întâlnirea începe şi membrii grupului îşi expun opiniile personale, ei aud propriile puncte de vedere prezentate în cuvinte diferite şi pleacă întăriţi în convingerile lor iniţiale, care sunt asemănătoare cu ale celorlalţi.

Cu toate acestea şi în rândul funcţionarilor publici se manifestă un mecanism psihologic care acţionează în sensul respingerii şi al deformării informaţiilor şi realităţilor care nu sunt în concordanţă cu propriile convingeri.

De asemenea, pot fi identificate situaţii în care funcţionarii publici s-au dovedit nereceptivi faţă de faptele care le-au fost prezentate prin procesul de comunicare cetăţean-instituţie de administraţie publică. Se întâlnesc frecvent situaţii în care funcţionarul oferă impresia că ascultă, deşi, în realitate, nu este atent. Este doar politicos, rămânând liniştit până când îi vine rândul să vorbească, timp în care îşi trece în revistă propriile argumente. Răspunsul său este, aproape în întregime, nepotrivit cu cele spuse de vorbitorul anterior, ignorând complet punctele de vedere expuse de cetăţean. Ca urmare, asemenea respingere evidentă pune o problemă reală de comunicare şi trebuie recunoscută ca atare.

Pentru reducerea influenţei barierelor în comunicarea scrisă, şi chiar înlăturarea acestora, materialul informativ trebuie elaborat în funcţie de receptor.

Comunicarea externă

Aflată într-un contact permanent şi direct cu mediul social, instituţia publică preia „şocurile” provenite de la acesta şi încearcă să le răspundă prin iniţierea, la nivel organizaţional, a unor demersuri orientate spre schimbări, transformări, reechilibrări. Pe de altă parte, orice transformare sau schimbare este resimţită şi în exterior, administraţia influenţând şi modelând, la rândul ei, mediul social.

Comunicarea externă a instituţiei publice are două direcţii distincte:

• comunicarea externă de promovare a instituţiei;

• comunicarea instituţiei publice cu cetăţeanul.

Comunicarea externă de promovare

Comunicarea externă de promovare a Primăriei Comunei Dorobanți contribuie la notorietatea şi imaginea instituţiei în societate. Ea îndeplineşte astfel, totodată funcţia de promovare a instituţiei publice a statului şi a unităţii administrativ-teritoriale. Ea se desfăşoară unilateral, dinspre instituţia primarie către mediul exterior acesteia. În această situaţie, nu personalul Primăriei Comunei Dorobanți este cel care întreţine legătura cu exteriorul, ci instituţia in sine. Ea dă informaţii despre serviciile pe care le oferă, încearcă să imbunatateasca imaginea sa de ansamblu sau, pur si simplu, vrea să facă cunoscute şi să-şi promoveze valorile.

Pentru realizarea acestei funcţii, Primăria Comunei Dorobanți depinde în cea mai mare măsură de comunicare:

• • comunicarea între instituţie şi executivul social;

  • comunicarea între instituţie şi autoritatea politică;

  • comunicarea în mediul social.

Devine din ce în ce mai importantă atât pentru administraţie, cât şi pentru clienţii acesteia – contribuabili, cetăţeni, grupuri de interese, autoritatea politică – dezvoltarea canalelor de comunicare cu aşa zisa „lume de afaceri”.

Formele principale prin care se concretizează acest tip particular de comunicare sunt:

• publicitatea – prin mass-media sau prin propriile materiale publicitare;

• sponsorizările – finanţarea activităţilor culturale sau sportive;

• mecenatul – ajutor financiar sau logistic acordat artiştilor, organizaţiilor umanitare sau non-profit;

• articole care prezintă organizaţia în publicaţiile de specialitate;

• organizarea de standuri la târguri şi forumuri;

• organizarea de zile ale porţilor deschise;

• acţiuni de consiliere şi ajutorare a altor instituţii, similare (dar care în mod real nu sunt concurenţiale) prin detaşarea temporară de personal.

Există aşadar, o multitudine de forme de promovare a imaginii, a valorilor sau serviciilor specifice Primăriei Comunei Dorobanți. Cea mai eficientă şi mai ieftină formă de promovare este însă, cel mai adesea, ignorată. Ea se află la îndemâna tuturor funcţionarilor şi constă în reliefarea permanentă a aspectelor pozitive ale primariei, cu ocazia contactelor cu mediul extern, fie acestea personale sau profesionale. Ideea este că fiecare funcţionar public îşi poate asuma fără probleme rolul de comunicator extern, mesajul său fiind centrat pe seriozitatea, eficienţa şi calitatea de care dă dovada instituţia. Acest lucru presupune ca funcţionarul public să ştie (ceea ce ţine de eficienţa comunicării interne), să creadă, (este vorba de coerenţa dintre discursul pe care îl afişează şi acţiunile sale concrete), şi să vrea (adică să simtă nevoia să vorbească despre instituţia de administraţie publică, ceea ce trimite la ideea de motivaţie).

Comunicarea publică

Primăria Comunei Dorobanți trebuie ca, prin întreaga activitate, să urmărească satisfacerea interesului general al populaţiei, scop în care are obligaţia să se apropie de membrii colectivităţilor locale şi să menţină un contact permanent cu aceştia. În acest sens Primaria Comunei Dorobanți trebuie să comunice, să fie deschisă dialogului, să respecte şi să ia în considerare cetăţeanul.

Comunicarea publică reprezintă forma de comunicare ce însoţeşte activitatea Primăriei Comunei Dorobanți în vederea satisfacerii interesului general. Mesajele transmise cuprind informaţii de utilitate publică prin care se fac cunoscute cetăţenilor existenţele primariei, modul de funcţionare şi atribuţiile acesteia, legalitatea şi oportunitatea deciziilor adoptate. Totodată, prin comunicarea publică se urmăreşte cunoaşterea nevoilor şi dorinţelor populaţiei pentru ca Primăria Comunei Dorobanți, prin rolul şi atribuţiile pe care le deţine, să vină în întâmpinarea acestora, realizând astfel un interes general.

Comunicării publice îi revine rolul de a convinge că, prin politicile instituţionale realizate, precum şi prin deciziile publice adoptate, se urmăreşte un interes general, obţinându-se astfel adeziunea cetăţenilor.

Cetăţeanul trebuie să fie informat cu privire la existenţa şi modul de funcţionare a serviciilor publice, trebuie ascultat când îşi exprimă nemulţumirea, trebuie să-i fie luate în considerare dorinţele şi nevoile.

Comunicarea Primăriei Comunei Dorobanți cu cetățeanul

În procesul comunicării, relaţia funcţionar public-cetăţeni constituie substanţă a actului de administraţie publică. Unităţile comunicaţionale, respectiv funcţionarul public (ca emiţător) şi cetăţeanul (ca receptor de mesaje) au obiective clare: emiţătorul îşi propune să informeze, să convingă, să îndrume, să capteze interesul, să fie eficient, iar receptorul se va strădui să fie atent, să înţeleagă, să reţină.

Comunicarea cu cetăţenii se realizează prin: mass-media, buletine oficiale, web-site-uri, centre de informare, expuneri, activităţi de informare, dezbateri, sesiuni de comunicări, programe de investigare, activităţi cu caracter cultural-educativ, O.N.G.-uri, comitete consultative cu cetăţenii, participare la concursuri, publicaţii proprii, afişiere, transmiterea prin forme scrise sau orale de informaţii diverse spre şi dinspre structurile de conducere şi de specialitate ale instituţiilor de administraţie publică.

Primarul Comunei Dorobanți /conducerea Primăriei trebuie să acorde o atenţie deosebită antrenării funcţionarilor publici în facilitarea comunicării dintre aceştia şi cetăţeni. În acest sens, putem identifica următoarele sarcini:

• diagnosticarea problemelor;

• culegerea, verificarea şi diseminarea informaţiilor;

• transmiterea rezultatelor evaluării informaţiilor;

• rezolvarea conflictelor.

Pentru realizarea acestor sarcini, pot fi avute în vedere următoarele căi de rezolvare:

• ascultarea activă;

• stimularea autoanalizării problemelor;

• controlul tonului vocii;

• cultivarea înţelegerii şi toleranţei;

• detensionarea atmosferei.

Parteneriatul interactiv funcţionar public-cetăţean presupune circulaţia informaţiei în ambele sensuri. Dincolo de aspectele oficiale, instituţionale, relaţia funcţionar public-cetăţean trebuie să conţină o anumită doză de informaţii.

Cetăţenii vin în contact cu Primăria Comunei Dorobanți și, ca urmare, au nevoie să ştie cum se adresează pentru satisfacerea unui interes legitim, ce documente trebuie să completeze, ce proceduri trebuie să urmeze. Primăriei Comunei Dorobanți ii revine obligația de a pune la dispoziţia publicului informaţii cu caracter practic, de natură să facă cunoscute cetăţenilor regulile pe care trebuie să le respecte în demersurile lor, să le înlesnească accesul acestora în raport cu serviciile publice locale.

O relaţie deschisă, de parteneriat, va uşura fluxul de informaţii în ambele sensuri. Iniţiatorul acestei relaţii trebuie să fie primaria, care are obligaţia să caute modelele cele mai eficiente şi specifice pentru realizarea feed-back-ului şi pentru cunoaşterea resurselor locale.

Buna funcţionare a comunicaţiilor facilitează administrarea şi controlul proceselor de prestare al serviciilor, al operaţiilor din care se compun diferitele procese şi are un impact puternic asupra comportamentului funcţionarilor publici, a eficienţei şi oportunităţii în interacţiunile cu cele mai diverse categorii de cetăţeni.

Comunicarea instituţiei publice cu cetăţeanul se realizează prin:

• comunicarea orală (verbală) – de exemplu comunicarea dintre funcţionar şi cetăţean la ghişeu sau la birou

• comunicarea scrisă

Primăria Comunei Dorobanți urmărește ca, prin intermediul comunicării, să obţină următoarele facilităţi:

– identificarea – ce răspunde nevoilor primariei de a-şi asigura notorietatea şi de a-şi face cunoscute competenţele;

– informarea – care urmăreşte să facă cunoscută corpului social acţiunea administrativă;

– realizarea unei educaţii sociale – ce corespunde, sub forma de sfaturi, recomandări, rolului din ce în ce mai important al primariei în cadrul vieţii sociale.

Primăria Comunei Dorobanți urmărește, prin comunicare, o relaţie de proximitate cu cetăţeanul; apropiindu-se de acesta şi intrând în dialog, îi cunoaşte cerinţele, doleanţele.

Bariere comunicaționale în comunicarea cu cetăţeanul

În procesul de comunicare pot apărea următoarele bariere comunicaţionale:

1. La nivelul emiţătorului şi al receptorului:

• starea emoţională a receptorului;

• rutina, care influenţează receptivitatea;

• imaginea de sine a emiţătorului şi a receptorului şi imaginea despre interlocutor;

• caracterizarea diferită a situaţiei de comunicare de către emiţător şi receptor;

• lipsa atenţiei în receptarea mesajului;

• concluzii grăbite asupra mesajului;

• lipsa de interes a receptorului faţă de mesaj;

• sentimentele şi intenţiile participanţilor la situaţia de comunicare.

2. La nivel de limbaj:

• aceleaşi cuvinte primesc sensuri diferite pentru persoane diferite, în special din cauza diferenţelor în planul pregătirii şi al experienţei;

• dificultăţi de exprimare; exprimarea cu stângăcie a mesajului de către emiţător;

• utilizarea de cuvinte sau expresii confuze.

3. La nivelul contextului:

• context fizic necorespunzător (poluare fonică ridicată);

• suporţi informaţionali necorespunzători.

Rolul feed-back-ului în reglarea comunicării publice

Diversitatea cauzelor care determină dificultăţile şi perturbările aferente procesului de comunicare face obligatorie existenţa în cadrul respectivului sistem a posibilităţilor de reglare, de adaptare şi de transformare. Elementul central al acestei reglări este reprezentat de feed-back, care îi permite receptorului (de exemplu, cetăţeanul) să-şi emită reacţiile, iar emiţătorul (de exemplu, funcţionarul public, purtătorul de cuvânt al instituţiei, etc) să le înregistreze.

Abilitatea comunicatorului de a răspunde adecvat feed-back-ului este determinantă pentru eficienţa comunicării.

Funcţiile feed-back-ului sunt următoarele:

• • funcţia de control al înţelegerii, al receptării în bune condiţii a mesajului;

  • funcţia de adaptare a mesajului la caracteristicile actorilor, la dificultăţile întâmpinate sau alte evenimente care presupun o modificare a conţinutului sau a formei;

  • funcţia de reglare socială prin flexibilitatea rolurilor şi funcţiilor îndeplinite de diverşi actori, în măsură să faciliteze înţelegerea punctului de vedere al celuilalt;

  • funcţia socio-afectivă: feed-back-ul creşte siguranţa internă şi satisfacţia actorilor.

Legislaţia privind liberul acces la informaţiile de interes public

Primăria Comunei Dorobanți este o instituție publica în sensul legii 544/2001 (instituţii publice sunt acele institutii care funcţionează pe bani publici). Conform legislaţiei în vigoare, instituţiilor publice le revine responsabilitatea informării cetăţenilor (informare exactă şi simplă), a primirii lor în audienţă şi a consultării acestora în problemele care-i privesc.

Aşadar, principiul accesului liber la informare cuprinde atât dreptul cetăţeanului de a primi informaţiile cerute şi răspunsuri la întrebările puse cât şi obligaţia autorităţilor de a da informaţiile şi de a formula răspunsuri.

Cetăţeanul obişnuit nu intră decât arareori în relaţie directă cu organismele de stat sau private, cel mai adesea în cadrul raporturilor juridice de drept administrativ, iar forma cea mai uzitată este cea mediată, adică prin intermediul presei.

De aici şi faptul că jurnalistul are un rol foarte important, având obligaţia de a informa.

Rezoluţia 1003/1993 a Adunării Parlamentare a Consiliului Europei cu privire la etica jurnalistică, la articolul 7 stipulează: „mass-media realizează o activitate de “mediere” şi de prestare de servicii legate de informaţie, iar drepturile pe care le are în ceea ce priveşte libertatea de informare sunt în funcţie de destinatari, adică de cetăţeni”.

Constituţia României la articolul 31 prevede:

1. Dreptul persoanei de a avea acces la orice informaţie de interes public nu poate fi îngrădit.

2. Autorităţile publice, potrivit competenţelor ce le revin, sunt obligate să asigure informarea cetăţenilor asupra treburilor publice şi asupra problemelor de interes personal.

4. Mijloacele de informare în masă, publice şi private, sunt obligate să asigure informarea corectă a opiniei publice.

Elementele fundamentale ale legislaţiei libertăţii de informare constau în statuarea obligaţiei tuturor instituţiilor statului, adică acele instituţii ce derivă din principalele puteri – guvern, administraţie centrală şi fiscală, ministere şi departamente ministeriale, parlament, consilii, comisii, justiţie – de a răspunde afirmativ oricărei cereri de eliberare de documente oricărui cetăţean. În acelaşi timp, în baza Legii nr. 544 di 12 decembrie 2001, privind liberul acces la informaţiile de interes public, instituţiile statului sunt obligate:

• Să stocheze şi să arhiveze informaţiile într-o bază de date coerentă şi accesibilă, cu o infrastructură adecvată pentru facilitarea accesului.

• Să-şi organizeze regulamente coerente de funcţionare care să asigure accesul liber la informaţie, sau, după caz de a da explicaţii de ce anumite informaţii nu pot fi făcute, temporar, publice.

• Să reverifice, periodic (anual sau la doi ani), anumite informaţii confidenţiale care pot deveni, astfel, publice.

• Să motiveze în scris refuzul de acces la informaţiile solicitate de petent.

• Libertatea petentului de a contesta decizia de refuz de acces dată de instanţa publică, în faţa instanţelor judecătoreşti.

Transparenţa acestor instituţii care să asigure libera circulaţie a informaţiei dinspre stat spre cetăţean, nu este nici pe departe un lux, ci o condiţie de supravieţuire.

De aici şi importanţa majoră ce revine instituţiilor de presă în susţinerea mecanismului democraţiei şi eliminarea „uşilor închise”, sau aerul morocănos al funcţionarului public ce dă impresia că face o adevărată „favoare” cetăţeanului pentru a-i asigura informaţiile necesare.

Dreptul de acces liber la informaţiile de interes public pe care îl are jurnalistul, îi corespunde, aşadar, obligaţia corelativă a persoanelor fizice sau a instituţiilor de a furniza datele cerute.

9. RESPONSABILITĂŢI ŞI RĂSPUNDERI ÎN DERULAREA ACTIVITĂŢII

9.1. COMISIA SCIM:

• Verifică și avizează procedura operațională.

9.2. PRIMARUL:

• Aprobă procedura operațională.

9.3. SECRETAR:

• Aplică procedura, sens în care desfășoară activități conform fișei postului.

10. ANEXE, ÎNREGISTRĂRI, ARHIVĂRI

CENTRALIZATOR ANEXE

REGISTRE

FORMULAR DE EVIDENȚĂ A MODIFICĂRILOR

FORMULAR DE ANALIZĂ A PROCEDURII

LISTA DE DIFUZARE A PROCEDURII

11. CUPRINS