4. SCOPUL PROCEDURII OPERAŢIONALE

4.1. Stabileşte modul de realizare a activităţii, compartimentele şi persoanele implicate. Procedura urmăreşte stabilirea cadrului legal şi organizaţional necesar activităţii de primire, evidenţiere şi soluţionare /comunicare a raspunsurilor la petiţiile adresate Consiliului Local al Primăriei Comunei Dorobanți, Primarului Comunei Dorobanți, pentru activităţile din competenţa legală a instituţiilor, precum şi analiza modului de soluţionare a acestora.

4.2. Dă asigurări cu privire la existenţa documentaţiei adecvate derulării activităţii.

4.3. Asigură continuitatea activităţii, inclusiv în condiţii de fluctuaţie a personalului.

4.4. Sprijină auditul şi/sau alte organisme abilitate în acţiuni de auditare şi/sau control, iar pe manager, în luarea deciziei.

5. DOMENIUL DE APLICARE A PROCEDURII OPERAŢIONALE

5.1. Precizarea (definirea) activităţii la care se referă procedura operaţională.

Procedura este aplicată de către întreg personalul implicat în procesul de evidenţere şi rezolvare a petiţiilor din aparatul de specialitate al primarului.

5.2. Delimitarea explicită a activităţii procedurale în cadrul portofoliului de activităţi desfăşurate de entitatea publică: stabilirea responsabilităţilor privind verificarea aspectelor cuprinse in cererile, reclamaţiile, sesizările si propunerile formulate in scris sau prin poşta electronică de către cetateni sau organizaţii legal constituite, precum şi a problemelor ridicate în cadrul audienţelor.

5.3. Listarea principalelor activităţi de care depinde şi/sau care depind de activitatea procedurală.

5.4. Listarea compartimentelor furnizoare de date şi/sau beneficiare de rezultate ale activităţii procedurale; listarea compartimentelor implicate în procesul activităţii.

6. DOCUMENTE DE REFERINŢĂ (REGLEMENTĂRI) APLICABILE ACTIVITĂŢII PROCEDURATE

6.1. Reglementări internaționale

6.1.1. Standardele internaționale de management.

6.2. Legislație primară

6.2.1. Legea nr. 188/1999 privind Statutul functionarilor publici, republicata, cu modificarile si completarile ulterioare;

6.2.2. Legea nr. 53 2003 privind Codul muncii, cu modificarile si completarile ulterioare;

6.2.3. Legea nr.215/2001 a administratiei publice locale, republicată, cu modificările si completările ulterioare;

6.2.4. O.G. nr.27 din 30 ianuarie 2002 privind reglementarea activităţii de soluţionare a petiţiilor;

6.2.5. Legea nr. 233 din 23 aprilie 2002 pentru aprobarea Ordonanţei Guvernului nr. 27/2002 privind reglementarea activităţii de soluţionare a petiţiilor;

6.3. Legislaţie secundară

6.3.1. Procedura operațională elaborarea procedurilor interne;

6.3.2. Ordinul nr. 600 din 20 aprilie 2018 pentru aprobarea Codului controlului intern managerial al entităţilor publice;

6.3.3. Ordonanta Guvernului nr. 119/1999 privind controlul intern/managerial si controlul financiar preventiv, republicata, cu modificarile si completarile ulterioare.

6.4. Alte documente, inclusiv reglementări interne ale entităţii publice

6.4.1. Regulamentul de Organizare şi Funcţionare;

6.4.2. Regulamentul Intern;

6.4.3. Fişele postului;

6.4.4. Procedura Circuitul documentelor;

6.4.5. Procedura Structura organizatorică.

7. DEFINIŢII SI ABREVIERI ALE TERMENILOR UTILIZATI

7.1. Definiţii ale termenilor

7.2. Abrevieri:

8. DESCRIEREA PROCEDURII OPERAȚIONALE

– conform prevederilor legale in vigoare, cetăţenii pot adresa autoritatilor si instituţiilor publice petiţii formulate in nume propriu;

– petiţiile pot fi formulate in scris sau prin posta electronica si trebuie sa conţină datele de identificare a petiţionarului;

– pentru rezolvarea unor probleme personale, cetăţenii se pot adresa autorităţilor si instituţiilor publice in cadrul programului de audiente;

Date fiind prevederile O.G. 27/2002 privind soluţionarea petiţiilor, pentru soluţionarea legală a petiţiilor se dispun de către conducerea executiva măsuri de cercetare şi analiză detaliată a tuturor aspectelor sesizate prin petiţii.

Prin petiţie se înţelege: cererea, reclamaţia, sesizarea formulată în scris sau în format electronic de orice persoană fizică sau o organizaţie legal constituită în nume propriu sau in numele colectivităţii /organizatiei pe care o reprezintă.

Prezenta procedură reglementează cadrul de soluţionare a petiţiilor adresate instituţiei în următoarele modalităţi:

1. în scris;

2. în format electronic- pe adresa ______________________.

3. formulate în cadrul audienţelor acordate de conducerea instituţiei respectiv conducătorii compartimentelor- desemnaţi prin Dispoziţia Primarului Comunei Dorobanți;

4. sesizări/reclamaţii adresate instituţiei prin intermediul telefonului ……………….

8.1.Primirea, înregistrarea şi evidenţierea petiţiilor adresate în scris pe suport de hârtie, electronic ,in cadrul audienţelor sau pe site-ul instituţiei.

Pentru a fi luate în considerare şi pentru a fi analizate de compartimentele de specialitate petiţiile scrise trebuie să cuprindă următoarele date de indentificare ale petiţionarului:

a.nume/prenume/ domiciliul /reşedinţa pentru persoane fizice

b.denumire (persoană juridică),sediul social şi reprezentant legal al pers.juridice

c.adresa de corespondenţă, domiciliul /reşedinţa/ sediu social

Opţional: adresă electronică, numărul de telefon pentru contact

În lipsa elementelor de la pct.a,b si c petiţia se consideră a fi anonimă fiind clasată de către persoana cu atribuţii în gestionarea petiţiilor în urma rezoluţiei secretarului.

La nivelul Responsabilului de Relaţii cu Publicul , care are ca şi competenţă primirea, evidenţierea şi asigurarea transmiterii către petiţionar a răspunsurilor formulate se stabileşte ca persoana cu atribuţii de gestionare a petiţiilor, seful de compartiment.

În situaţiile în care domnul/doamna________________ se află în imposibilitatea exercitării atribuţiilor de serviciu, atribuţiile acesteia vor fi preluate de funcţionarul desemnat de către administratorul public.

8.1.1.Primirea petiţiilor adresate în scris , pe suport de hârtie

Petiţiile formulate pe suport de hârtie adresate Primarului Comunei Dorobanți, Consiliului Local al Comunei Dorobanți, depuse personal de petiţionari sau adresate poştal se înregistrează de către persoana responsabilă cu gestionarea petiţiilor din cadrul Resonsabilul de Relaţii cu Publicul în registratura instituţiei precum şi într-un registru special denumit ,,Registru de evidenţă al petiţiilor,,( R.E.P ). care va cuprinde următoarele elemente de identificare:

1. nr. curent

2. nume/ prenume/ denumire petiţionar

3. nr./ dată / petiţie

4. obiectul pe scurt al petiţiei

5. serviciul/biroul căruia s-a transmis de primar / viceprimar/secretar spre analiză şi soluţionare

6. termenul de soluţionare stabilit de conducerea instituţiei

7. modul de soluţionare ( favorabil, nefavorabil, clasat, redirecţionat în acest din urmă caz cu precizarea instituţiei spre care se redirecţionează şi data redirecţionării)

8. data transmiterii răspunsului

La înregistrarea petiţiilor funcţionarii din cadrul Compartimentului de Relaţii cu Publicul vor elibera petiţionarului un bon cuprinzând ştampila şi numărul de înregistrare a documentului.

b) Petiţiile adresate în format electronic pe adresa : ………………………

*Petiţiile adresate în format electronic pe adresa instituţiei ___________________, respectiv Responsabil de Relaţii cu Publicul se vor lista zilnic de catre acesta, se vor înregistra în registrul de corespondenţă şi în REP , urmând a se prezenta imediat în mapa de corespondenţă secretarului Primăriei Comunei Dorobanți spre a fi repartizate serviciilor cu atributii in domeniul celor sesizate.

În vederea cunoaşterii de către petiţionari a adresei de e-mail a instituţiei precum şi a numărului de telefon verde la care se pot adresa petitii de catre cetăţeni , acestea vor fi afişate în permanenţă pe site-ul instituţiei prin grija Responsabil de Relaţii cu Publicul.

c) Petiţiile formulate în cadrul audienţelor acordate de conducerea instituţiei – primar, viceprimar, secretar şi de conducătorii compartimentelor stabiliţi de primar

Petiţiile formulate verbal în cadrul audienţelor acordate la nivelul instituţiei de către conducerea executivă:

-primar

-viceprimari

-secretar

-precum şi de

-conducătorii direcţiilor, în baza atribuţiilor specifice fiecăruia se vor consemna în cadrul unei ,,Note de audienţă,, de către funcţionarul desemnat să participe la audienţă alături de persoana care acordă audienţa,document care se va înregistra în registrul de corespondenţă şi REP.

Nota de audienţă va cuprinde următoarele date:

1.nume/prenume/denumire petiţionar/ persoană juridica-reprezentantul acesteia

2.domiciliul/ sediul

3.aspectele sesizate pe scurt

4.data audientei şi persoana care a acordat audienţa

5.termenul de trimitere al răspunsului

6.serviciul/compartimentul căruia se repartizează petiţia

7.nume/prenume şi semnătura persoanei care a acordat audienţa

Nota de audienţă se va repartiza serviciului/compartimentului de specialitate de către persoana care a acordat audienţa respectivă în vederea analizării, soluţionării şi formulării răspunsului către petiţionar ,cu respectarea termenului legal de maxim 30 de zile sau a unui termen mai mic stabilit de către persoana care acordă audienţa.

După stabilirea competenţelor de soluţionare a aspectelor sesizate prin audienţă, Nota de audienţă întocmită se va comunica de către funcţionarul public care participă la audienţă responsabilului cu petitiile din cadrul Responsabil de Relaţii cu Publicul pentru a se repartiza spre solutionare compartimentului cu atributii.

În cazul în care aspectele sesizate sunt de competenţa unei instituţii publice sau a unui serviciu public din subordinea Consiliului Local al Comunei Dorobanți, funcţionarul care participă la audienta , după înregistrarea în registrul de petiţii şi de corespondenţă, va transmite pe baza rezoluţiei persoanei care a acordat audienţa nota de audienţă ( cu valoare de petiţie) spre rezolvare instituţiei abilitate.

8.2.SOLUŢIONAREA PETIŢIILOR

Repartizarea petiţiilor înregistrate în Registrul de evidenţă a petiţiilor evidenţiate cu semnul ,,P,,( petiţii ) se realizează de către conducerea instituţiei (primar, viceprimar, secretar) prin rezoluţie pe document care va specifica compartimentul căruia se repartizează în scopul soluţionării şi termenul de soluţionare.

Înmânarea petiţiilor către compartiment se va realiza pe bază de semnătură pe borderou de către Responsabil Relații Publice.

După comunicarea petiţiilor către compartimente, şefilor compartimentelor de specialitate (respectiv înlocuitorii de drept ai acestora în lipsa lor ), prin rezoluţie pe petiţie vor repartiza funcţionarilor din subordine cu stabilirea termenului de soluţionare , spre rezolvare petiţiile repartizate de conducerea ierarhică, urmărind şi coordonând întreaga activitate de analiză a aspectelor sesizate şi de întocmire respectiv comunicare în termen a răspunsului către petiţionari.

Şefii compartimentelor de specialitate sau persoanele desemnate de către conducătorii acestora răspund de urmărirea modului de soluţionare al petiţiilor şi de comunicarea acestora către petiţionari.

8.2.1.Termenele de soluţionare a petiţiilor

În termenul stabilit prin rezoluţie pe petiţie de către şeful ierarhic sau în lipsa acestui termen în maxim 30 de zile de la înregistrarea petiţiilor la instituţia noastră , revine în sarcina funcţionarilor desemnaţi conform prezentei proceduri să soluţioneze respectiv să analizeze şi să comunice petiţionarului modul de soluţionare al petiţiilor, indiferent dacă soluţia este favorabilă sau nefavorabilă.

Atunci când aspectele sesizate prin petiţie necesită o cercetare amănunţită primarul/viceprimarul, secretarul, conf. atribuţiilor din coordonare ,pot prelungi termenul de 30 de zile calculat de la înregistrarea petiţiilor cu cel mult 15 zile.

Calculul termenului de soluţionare:

Termenul de 30 de zile se calculează de la data înregistrării în instituţie şi cuprinde atât zilele lucrătoare cât şi zilele nelucrătoare (sâmbăta, dumunica). Termenul de 30 de zile nu cuprinde ziua înregistrării petiţiei şi ziua expirării termenului.

Când petiţia este transmisă de către o altă instituţie către Primăria Comunei Dorobanți – termenul de 30 de zile se socoteşte de la data înregistrării în instituţia noastră a petiţiei şi nu de la data înregistrării petiţiei la autoritatea necompetentă.

Este interzis ca :

*funcţionarii să primească petiţiile direct de la cetăţeni,

*să intervină sau să depună stăruinţă pentru soluţionarea petiţiilor în afara cadrului legal *să soluţioneze petiţiile ce nu le-au fost repartizate conform prezentei proceduri de către şefii ierarhici superiori

8.2.2.ÎNTOCMIREA, SEMNAREA ŞI COMUNICAREA RĂSPUNSURILOR PETIŢIONARILOR

Răspunsurile la petiţii se vor elabora şi redacta de către personalul cărora le-au fost repartizate de către şeful ierarhic superior.

Răspunsul la petiţie va preciza motivat modul de soluţionare al fiecărui aspect indicând temeiul legal al soluţiei adoptate.

Răspunsul se va întocmi în cel puţin 3 exemplare originale, dintre care:

– 1 exemplar pentru arhivarea la dosarul de petiţii

– 1 exemplar pentru dosarul de corespondenţă a serviciului care a instrumentat petiţia

– 1 exemplar pentru comunicare către petiţionar

În cazul în care există un număr mai mare de petiţionari în cadrul aceleiaşi petiţii se va remite câte o copie a răspunsului către fiecare dintre aceştia.

Semnarea răspunsurilor la petiţii se face de către :

1.Primarul Comunei Dorobanți sau de către viceprimarul desemnat cu atribuţii în coordonarea activităţii compartimentului căruia i-a fost repartizată petiţia.

2. secretarul Primăriei Comunei Dorobanți

3. şeful compartimentului care a gestionat petiţia.

Comunicarea răspunsului şi a documentelor anexate pentru petiţionar se va realiza prin intermediul Responsabil de Relaţii cu Publicul de către funcţionarul responsabil cu petiţiile.

Comunicarea răspunsul către petiţionar se va face cu scrisoare cu confirmare de primire.

8.2.3. – REDIRECŢIONAREA PETIŢIILOR

Petiţiile greşit îndreptate vor fi trimise în termen de 5 zile de la înregistrare de către Responsabilul de Relaţii cu Publicul autorităţilor sau instituţiilor publice care au ca atribuţii rezolvarea problemelor sesizate, urmând ca petiţionarul să fie înştiinţat despre acest fapt conform modelului din anexa 4.

Atunci când se constată de către compartimentele de specialitate faptul că petiţiile în mod greşit au fost înregistrate la instituţia noastră va proceda în termen de maxim 5 zile de la primire la redirecţionarea acestora printr-o adresă la instituţia competentă, urmând ca petiţionarul să fie înştiinţat despre acest fapt printr-o anexă conform modelului din anexa 4.

8.3. – RAPORTUL SEMESTRIAL PRIVIND SOLUŢIONAREA PETIŢIILOR

În vederea controlului şi monitorizării activităţii de soluţionare a petiţiilor,la nivelul instituţiei şeful Responsabilul de Relaţii cu Publicul responsabil cu petiţiile va întocmi un raport semestrial care va cuprinde următoarele date:

1 .nr. total de petiţii înregistrate

din care: a) adresate de persoane fizice

b) adresate de persoane juridice

2 .departajarea petiţiilor după modul de soluţionare

a) soluţionate favorabil

b) soluţionate nefavorabil

c) redirecţionate

d) clasate

3. nr. de petiţii departajate pe direcţii şi/sau servicii/tipuri de probleme ridicate

4. după modalitatea de adresare:

a) în scris

b) electronic

c) în cadrul audienţelor

d) note telefonice

Raportul semestrial va fi înaintat conducerii instituţiei care va analiza activitatea proprie de soluţionare a petiţiilor în cadrul primei şedinţe de executiv organizate la nivelul instituţiei cu directorii/şefii compartimentelor.

În cadrul acestei analize se vor dispune eventualele măsuri de îmbunătăţire şi de eliminare a neonformităţilor apărute în activitatea de soluţionare a petiţiilor.

9. ATRIBUŢII ŞI RESPONSABILITĂŢI

În cadrul activităţii de soluţionare a petiţiilor funcţionarii publici/personalul contractual trebuie să adopte o atitudine imparţială şi justificată pentru rezolvarea clară şi eficientă a problemelor cetăţenilor.

Funcţionarii publici/ personalul contractual au obligaţia să respecte principiul egalităţii cetăţenilor în faţa legii şi a autorităţilor publice, prin:

a) promovarea unor soluţii similare sau identice raportate la aceeaşi categorie de situaţii de fapt;

b) eliminarea oricărei forme de discriminare bazate pe aspecte privind naţionalitatea, apartenenţa religioasă şi politică, starea materială, sănătatea, vârsta, sexul sau alte aspecte care privesc petiţionarul.

9.1. Biroul secretariat

– direcţionează către Compartimentul de Relaţii cu Publicul petiţiile primite pe adresa

____________________________

– asigură suportul informatic pentru orice alte probleme legate de soluţionarea petiţiilor.

9.2. Funcţionarul desemnat să participe la audienţe

– consemnează în’’Nota de audienţă’’ petiţiile formulate verbal, la audienţele acordate la nivelul instituţiei.

– transmite Compartimentul de Relaţii cu Publicul ’’Nota de audienţă’’

– transmite ( după înregistrare în REP ) petiţiile adresate altor instituţii sau servicii din subordinea CL, pe baza rezoluţiei persoanei care a acordat audienţa.

9.3. Poliţiştii Locali ( care asigură permanenţa la POP )

– preiau apelurile telefonice tip pe care le consemnează în RETV

– comunică nota telefonică către Compartimentul de Relaţii cu Publicul

– în situaţii de urgenţă semnalate telefonic, înştiinţează imediat conducerea Poliţiei Locale despre evenimentul apărut, care va lua măsurile prevăzute în prezenta procedură.

9.4. Biroul de Relaţii cu Publicul

Responsabilul cu gestionarea petiţiilor din cadrul Compartimentul de Relaţii cu Publicul

– înregistrează toate petiţiile în REP şi Registrul de corespondenţă

– transmite petiţiile spre repartizare pe compartimentele de specialitate

– comunică răspunsul către petiţionar prin scrisoare cu confirmare de primire.

– arhivează 1 ex.din petiţie si răspunsul, la dosarul cu petiţii.

– identifică, înregistrează şi rezolvă neconformităţile depistate în procesul de gestionare a petiţiilor.

– asigură accesul liber, direct şi nediscriminatoriu al cetăţenilor la informaţiile şi serviciile oferite de Compartimentul de Relaţii cu Publicul, în condiţiile legii.

– se îngrijeşte să armonizeze circulaţia documentelor şi îmbunătăţirea monitorizării lor.

– prezintă conducerii instituţiei un raport de activitate semestrial, privind activitatea de soluţionare a petiţiilor.

– îndeplineşte sarcinile ce-i revin din prezenta procedură.

9.5. Sefi de servicii / compartimente

– coordonează întreaga activitate de analiză, întocmire şi comunicare în termen a răspunsurilor către petiţionari.

– redirecţionează petiţiile(care nu intră în competenţa POP) printr-o adresă la instituţiile competente.

9.6. Secretar

– repartizează prin secretariatul propriu , petiţiile către compartimentele din POP.

– semnează răspunsul la petiţii.

9.7. Primar

– semnează răspunsul la petiţii.

– repartizează petiţiile către compartimentele din POP.

9.8. Viceprimar,

– Repartizează petiţiile şi semnează după caz ( funcţie de audienţe şi compartimentele pe care le coordonează ) răspunsul la petiţii.

9.9. Personalul

– aplică prezenta procedură.

10. ANEXE, ÎNREGISTRĂRI, ARHIVĂRI

CENTRALIZATOR ANEXE

REGISTRE

FORMULAR DE EVIDENȚĂ A MODIFICĂRILOR

FORMULAR DE ANALIZĂ A PROCEDURII

LISTA DE DIFUZARE A PROCEDURII

Anexa nr. 1 – Lista activitatilor desfasurate in domeniul solutionarii petiţiilor şi a problemelor ridicate in cadrul audienţelor.

Anexa nr. 2 – Tabel cu obiectivele specifice şi riscurile inerente asociate activitatii de soluţionare a petiţiilor si audientelor.

Anexa nr. 3 – Baza de calcul pentru evaluarea riscurilor inerente in activitatea de soluţionare a petiţiilor si audientelor.

Anexa nr. 6 – Plan de acţiune pentru minimizarea riscurilor inerente identificate in activitatea de soluţionare a petiţiilor si audientelor.

Anexa 1

………………………………

(caracterul documentului)

………………………………….

(numărul de înregistrare)

LISTA

activitatilor desfasurate in domeniul solutionarii petiţiilor si audientelor

Anexa nr. 2

………………………………

(caracterul documentului)

………………………………….

(numărul de înregistrare)

TABEL

cuprinzând obiectivele specifice şi riscurile inerente asociate

activitatii de soluţionare a petiţiilor si audientelor

Anexa 3

………………………..

(caracterul documentului)

………………………..

(numarul de inregistrare)

BAZA DE CALCUL

evaluarea riscurilor inerente în activitatea de soluţionare a petiţiilor şi audientelor

Anexa 4

………………………………

(caracterul documentului)

……………………………………

(numărul de înregistrare)

PLAN DE ACŢIUNE

pentru minimizarea riscurilor inerente identificate

in activitatea de soluţionare a petiţiilor si audientelor

11. CUPRINS